COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E MARKETING DE RELACIONAMENTO
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EID
Sobre este curso
Importância dos clientes para as empresas. Compreensão e atendimento das necessidades dos clientes. Comportamento dos clientes e marketing de relacionamento. Processo de decisão de compra e consumo. Estratégias que permitam entender e atender melhor os clientes. Influências sociais e culturais que afetam o comportamento. Tipos de decisão de compra. Planejamento do relacionamento, considerando suas estratégias, programas de satisfação e programas de fidelidade. Administração da fidelidade. Requisitos para se avaliar o desempenho do relacionamento. Preparação e desenvolvimento de equipes no atendimento ao cliente.
Plano de Aula
1. Premissas e perspectivas a respeito do consumidor2. Processo de decisão do consumidor
3. Influências sociais no comportamento do consumidor
4. Influências pessoais no comportamento do consumidor
5. Tipos de tomada de decisão do consumidor
6. Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características
7. Planejamento do relacionamento: aplicações estratégicas e táticas
8. Administração da fidelidade
9. Requisitos de desempenho do relacionamento
10. Preparação e desenvolvimento de equipe e processos no atendimento ao cliente
Bibliografia
BERRY, Leonard L; PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing: competindo através da qualidade. São
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PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989.
RICHERS, Raimar. Marketing: uma visão brasileira. São Paulo: Negócio Editora, 2000.
SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do Cliente: indo além do
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ENGEL, James;
BLACKWELL, Roger, D.; MINIARD, Paul. W. Comportamento do Consumidor. Rio
de
Janeiro: LTC, 2000.
GHEMAWAT, Pankaj. A
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GORDON, Ian. Marketing
de Relacionamento. 4. ed. São Paulo: Futura, 2001.
GUMMESSON, Evert. Marketing de
Relacionamento Total. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7. ed.
São Paulo: Pearson Prentice Hall,
1998.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. 12.
ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2006.
NICKELS, W. G.; WOOD, M. B. Marketing:
relacionamentos, qualidade, valor. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
RUST, Roland T.;
ZEITHAML, Valarie A.; LEMON, Katherine N. O Valor do Cliente: o modelo
que está reformulando a estratégia corporativa. Porto Alegre: Bookman, 2001.
ENGEL, James;
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NICKELS, W. G.; WOOD, M. B. Marketing:
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RUST, Roland T.;
ZEITHAML, Valarie A.; LEMON, Katherine N. O Valor do Cliente: o modelo
que está reformulando a estratégia corporativa. Porto Alegre: Bookman, 2001.
Conteúdo
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E MARKETING DE RELACIONAMENTO
47 Partes
Livro: Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento
-
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor - parte 01
-
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor - parte 02
-
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor - parte 03
-
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor - parte 04
-
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor - parte 05
-
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor - parte 06
-
Processo de decisão do consumidor - parte 01
-
Processo de decisão do consumidor - parte 02
-
Processo de decisão do consumidor - parte 03
-
Processo de decisão do consumidor - parte 04
-
Processo de decisão do consumidor - parte 05
-
Processo de decisão do consumidor - parte 06
-
Influências sociais no comportamento do consumidor - parte 01
-
Influências sociais no comportamento do consumidor - parte 02
-
Influências sociais no comportamento do consumidor - parte 03
-
Influências sociais no comportamento do consumidor - parte 04
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 01
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 02
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 03
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 04
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 05
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 06
-
Influências pessoais no comportamento do consumidor - parte 07
-
Tipos de tomada de decisão do consumidor - parte 01
-
Tipos de tomada de decisão do consumidor - parte 02
-
Tipos de tomada de decisão do consumidor - parte 03
-
Tipos de tomada de decisão do consumidor - parte 04
-
Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características - parte 01
-
Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características - parte 02
-
Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características - parte 03
-
Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características - parte 04
-
Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características - parte 05
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Planejamento do relacionamento: aplicações estratégicas e táticas - parte 01
-
Planejamento do relacionamento: aplicações estratégicas e táticas - parte 02
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Planejamento do relacionamento: aplicações estratégicas e táticas - parte 03
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Administração da fidelidade - parte 01
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Administração da fidelidade - parte 02
-
Requisitos de desempenho do relacionamento - parte 01
-
Requisitos de desempenho do relacionamento - parte 02
-
Requisitos de desempenho do relacionamento - parte 03
-
Requisitos de desempenho do relacionamento - parte 04
-
Requisitos de desempenho do relacionamento - parte 05
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Preparação e desenvolvimento de equipe e processos no atendimento ao cliente - parte 01
-
Preparação e desenvolvimento de equipe e processos no atendimento ao cliente - parte 02
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Preparação e desenvolvimento de equipe e processos no atendimento ao cliente - parte 03
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Preparação e desenvolvimento de equipe e processos no atendimento ao cliente - parte 04
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