GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
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Sobre este curso
A evolução histórica dos serviços na economia. Relação: cliente x satisfação. Atendimento ao cliente e constrangimentos associados ao trabalho em serviços. Definição e integração de processos. Metodologia. Tomada de decisões. Mudanças e melhorias nos negócios da organização.
Plano de Aula
1. O que são serviços2. Marketing de serviços
3. Processos gerenciais
4. Gestão dos processos em serviços
5. Melhoria de processos e competitividade
Bibliografia
CHIAVENATO, I. Administração:
teoria, processo e prática. 5. ed. Barueri, SP: Manole, 2014.
CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A.
Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem
estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
KOTLER, P.; KELLER, K. L.
Administração de Marketing. 14. ed. Pearson Brasil, 2012.
BARBARÁ, S. (org.). Gestão
por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2006.
CAMPOS, E. R. Metodologia de
gestão por processos. Campinas: Unicamp, 2003.
CAXITO. F. Produção:
fundamentos e processos. 2. ed. Curitiba: Iesde, 2019.
MELLO, C. H. P. ISO 9001:
2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São
Paulo, SP: Atlas, 2002.
VALLE LIMA, S. M.
(org.). Mudança organizacional: teoria e gestão. Rio de Janeiro: Editora FGV,
2003.
teoria, processo e prática. 5. ed. Barueri, SP: Manole, 2014.
CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A.
Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem
estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
KOTLER, P.; KELLER, K. L.
Administração de Marketing. 14. ed. Pearson Brasil, 2012.
BARBARÁ, S. (org.). Gestão
por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2006.
CAMPOS, E. R. Metodologia de
gestão por processos. Campinas: Unicamp, 2003.
CAXITO. F. Produção:
fundamentos e processos. 2. ed. Curitiba: Iesde, 2019.
MELLO, C. H. P. ISO 9001:
2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São
Paulo, SP: Atlas, 2002.
VALLE LIMA, S. M.
(org.). Mudança organizacional: teoria e gestão. Rio de Janeiro: Editora FGV,
2003.
Conteúdo
GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
22 Partes
Livro: Gestão de Processos e Serviços
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O que são serviços - seção 01
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O que são serviços - seção 02
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O que são serviços - seção 03
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Marketing de serviços - seção 01
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Marketing de serviços - seção 02
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Marketing de serviços - seção 03
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Marketing de serviços - seção 04
-
Marketing de serviços - seção 05
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Processos gerenciais - seção 01
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Processos gerenciais - seção 02
-
Processos gerenciais - seção 03
-
Gestão dos processos em serviços - seção 01
-
Gestão dos processos em serviços - seção 02
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Gestão dos processos em serviços - seção 03
-
Gestão dos processos em serviços - seção 04
-
Gestão dos processos em serviços - seção 05
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Melhoria de processos e competitividade - seção 01
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Melhoria de processos e competitividade - seção 02
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Melhoria de processos e competitividade - seção 03
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Melhoria de processos e competitividade - seção 04
-
Melhoria de processos e competitividade - seção 05
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